Abstract

ABSTRAKPenelitian ini untuk menganalisis  kepuasan konsumen pada Unit Toko/ UKM Mart Kantor Gubernur Kalimantan Barat yang beralamat di Jl. Ayani Komplek Perkantoran Gubernur Kalimantan Barat. Penelitian ini mengunakan motede survey, yaitu menggunakan observasi, wawancara, kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data.Variabel  penelitian mengunakan lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Bukti fisik (Tangible), Keandalan (Reability), Daya Tanggap (Responsiness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) melalui beberapa pertanyaan kuesiner. Teknik analisis data menggunakan diagram kartesius.  Hasil analisis  tingkat harapan (Y) dan kinerja yang dirasakan (X)  memperlihatkan  bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan kinerja yang diberikan oleh UKM Mart. Ketidakpuasan ini tercemin dari tingkat  harapan (Y) rata- rata sebesar 4,27 dan nilai Kinerja  (X) rata - rata  sebesar 3,56. Artinya, bahwa nilai kinerja pelayanan yang diberikan lebih rendah dibandingkan dengan tingkat harapan responden, sehingga pelanggan kurang puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh Unit Toko/ UKM Mart.Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa, Kinerja, Harapan ABSTRACTThis research is to analyze customer satisfaction of UKM Mart at Governor Office of West Kalimantan which located at Jl. Ayani, West Kalimantan, Indonesia. This research uses a survey method, which uses observation, interview and questionnaire as a tool to collect data. The research variables used five service quality dimensions consisting of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy through several questionnaire to measured. Data analysis technique using Cartesian diagram. The results of expectation level analysis (Y) and perceived performance (X) show that customers feel less satisfied with the performance provided by the UKM Mart. This dissatisfaction is reflected from the expectation (Y) average is 4.27 and the value of Performance (X) average is 3.56. The conclusion is the value of service performance provided is lower than the respondents expectation, so that the customer is not satisfied with the service provided by the UKM Mart.Keyword : Customer Satisfaction, Service Quality, Performance, Expectation

Copyrights © 2017