Yesenia, Yesenia
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Published : 1 Documents
Articles

Found 1 Documents
Search

Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan Yesenia, Yesenia; Siregar, Edward Halomoan
Jurnal Manajemen dan Organisasi Vol 5, No 3 (2014): Jurnal Manajemen dan Organisasi
Publisher : Institut Pertanian Bogor

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (622.426 KB) | DOI: 10.29244/jmo.v5i3.12166

Abstract

PT. Fast Food Indonesia adalah pemegang lisensi tunggal restoran cepat saji terkemuka di dunia yaitu Kentucky Fried Chicken (KFC). Tujuan penelitian ini adalah menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan dan produk yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan KFC. Hasil penelitian dengan Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)  menunjukan tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81.26% yang mengindikasikan pelanggan merasa sangat puas. Berdasarkan hasil analisis Partial Least Squares (PLS),  Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada model total pengunjung, pelajar dan non pelajar. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada semua model. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada model total pengunjung namun kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada model pelajar dan non pelajar, serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada seluruh model.Kata kunci:  customer satisfaction index, kentucky fried chicken, important performance analysis, loyalty, satisfaction, partial least squares